Alguns serviços possuem a opção de Prioridade ao abrir o seu chamado:
Esta opção tem intenção de definir qual a prioridade de sua necessidade, seguindo os padrões abaixo:
Prioridade | Início | Ideal para | Descrição |
|---|---|---|---|
TRIVIAL | Até 24 horas | Agendamentos | Alterações de ambiente que não tem prioridade e podem ser executadas a qualquer momento, ou solicitações similares |
BAIXA | Até 12 horas | Soliciações de baixa prioridade | Chamados de prioridade baixa são para agendamentos de rotinas ou solicitações que não tem horário para execução |
MÉDIA | Até 4 horas | Solicitações de prioridade média | Prioridade padrão, será atendido dentro do horário comercial e de acordo com seu contrato de forma que não haja cobrança extra para o cliente |
ALTA | Até 1 hora | Solicitações de prioridade alta, como troca de apontamentos de DNS | Será atendido com maior prioridade dentro do horário comercial, porém se o atendimento já estiver em progresso e o horário comercial se encerrar, o trabalho terá continuidade até a sua finalização, podendo acarretar em cobrança extra caso o contrato não seja 24x7 |
URGENTE | Até 30 minutos | Solicitações urgentes, como restart de serviços e aplicações de correções | Prioridade muito alta, o chamado será atendido mesmo se houver cobrança extra para o cliente (exemplo: fora do horário 8x5 e sem contrato de 24x7) – Neste nível também será executado imediatamente, não respeitando Janelas de Manutenção, pois entende-se que o cliente tem urgência na execução do chamado. Pode gerar indisponibilidade no ambiente. |
EMERGENCIAL | Até 15 minutos | Solicitações emergenciais, somente para indisponibilidades | Prioridade máxima, somente para casos de indisponibilidade de serviços, caso contrário será cobrado valor extra na fatura do cliente. (Detalhes à direita) |
Descrições de problemas
Tente descrever o máximo sua solicitação, se possível, anexe fotos ou documentos referentes à sua solicitação. Uma descrição incompleta poderá gerar dúvidas à equipe e atrasar o seu atendimento, ou até gerar um atendimento incorreto de sua solicitação.
Informações importantes que devem compor o chamado:
- Ambiente/serviço objeto da solicitação – Seja claro na especificação com o IP completo ou a designação do ambiente (nome único, como VH0NXX)
- Quando envolver registros de DNS, informe qual é o domínio e, para os registros, siga o padrão de PRIORIDADE / TIPO / NOME / CONTEÚDO / TTL
- Exemplo: 0 / CNAME / teste.seudominio.com.br / aws-lb-exemploapontamento.com.br / 3600
- Caso sua solicitação seja referente ao serviço Sharing, é importante fornecer o acesso via Teamviewer, caso não tenha instalado, basta abrir o da Neture: https://tv.neture.com.br
Opção Emergencial
O início de atendimento se dá em até 15 minutos e nossos engenheiros receberão um alerta imediato comunicando este problema para atendimento em tempo real. Utilize esta opção apenas para situações emergenciais como a indisponibilidade parcial ou total de seu serviço/servidor/ambiente. Este tipo de chamado pode gerar custos adicionais em sua fatura caso não seja por indisponibilidade de serviços.
Agendamentos
Agendamentos devem sempre ser abertos com prioridade TRIVIAL, pois não possuem nível de serviço estabelecido, pois são realizados em horários e datas agendadas.
Horários e Plantão
Nosso atendimento de engenheiros ocorre dentro de horário comercial, das 09:00 às 18:00 de Segunda à Sexta. Horários das 18:01 às 08:59, sábados, domingos e feriados são considerados Plantão. Durante o horário de plantão somente chamados de agendamentos, prioridades URGENTE e EMERGENCIAL são atendidos.
A equipe de plantão é preparada para atender agendamentos e solicitações emergenciais e caso necessário acionam a equipe de Engenharia.