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Prioridades

Prioridade

Início

Ideal para

Descrição

Serviços

MONITORAMENTO

ImediatoAlertas de monitoramentoPrioridade de monitoramento é exclusiva da Neture, utilizada quando chamados são gerados a partir do nosso serviço de monitoramento 24x7x365.Todos

ATIVAÇÃO/MIGRAÇÃO

Data e Horário AgendadoAtivações e migraçõesAtivações e migrações de ambiente, prioridade exclusiva da Neture que é gerada em chamados que envolve ativações ou migrações de serviço.Todos

AGENDAMENTOS

Horário AgendadoAgendamentosAgendamento de solicitações, é importante selecionar a data/hora de agendamento no campo seguinte após seleção desta opção.Todos

TRIVIAL

Até 24 horas

Solicitações triviais

Alterações de ambiente que não tem prioridade e podem ser executadas a qualquer momento ou solicitações similares

Todos

BAIXA

Até 12 horas

Solicitações de baixa prioridade

Chamados de prioridade baixa são para agendamentos de rotinas ou solicitações que não tem horário para execução

Todos

MÉDIA

Até 4 horas

Solicitações de prioridade média

Será atendido dentro do horário comercial e de acordo com seu contrato de forma que não haja cobrança extra para o cliente

Todos

ALTA

Até 1 hora

Solicitações de prioridade alta, como troca de apontamentos de DNS

Será atendido com maior prioridade dentro do horário comercial, porém se o atendimento já estiver em progresso e o horário comercial se encerrar, o trabalho terá continuidade até a sua finalização, podendo acarretar em cobrança extra caso o contrato não seja 24x7

Todos

URGENTE

Até 30 minutos

Solicitações urgentes, como reinício de serviços e aplicação de correções

Prioridade muito alta, o chamado será atendido mesmo se houver cobrança extra para o cliente (exemplo: fora do horário 8x5 e sem contrato de 24x7) – Neste nível também será executado imediatamente, não respeitando Janelas de Manutenção, pois entende-se que o cliente tem urgência na execução do chamado. Pode gerar indisponibilidade no ambiente.

GERENCIAMENTO

COMPUTING

EMERGENCIAL

Até 15 minutos

Solicitações emergenciais, somente para indisponibilidades

Prioridade máxima, somente para casos de indisponibilidade de serviços. Neste caso todos os engenheiros da Neture serão acionados para atuar imediatamente neste caso. Somente poderá ser selecionada em caso de indisponibilidade parcial ou total do ambiente, caso contrário, será cobrada multa de acionamento indevido da equipe de Engenharia.

GERENCIAMENTO

Níveis de serviço

Cadastro na ferramenta de Suporte

Solicitações de cadastro de novas contas de acesso ao painel de suporte devem ser encaminhadas para: [email protected]

Descrições de problemas

Tente descrever o máximo sua solicitação, se possível, anexe fotos ou documentos referentes à sua solicitação. Uma descrição incompleta poderá gerar dúvidas à equipe e atrasar o seu atendimento, ou até gerar um atendimento incorreto de sua solicitação.

Informações importantes que devem compor o chamado:

  • Ambiente/serviço objeto da solicitação – Seja claro na especificação com o IP completo ou a designação do ambiente (nome único, como VH0NXX)
  • Quando envolver registros de DNS, informe qual é o domínio e, para os registros, siga o padrão de PRIORIDADE / TIPO / NOME / CONTEÚDO / TTL
    • Exemplo: 0 / CNAME / teste.seudominio.com.br / aws-lb-exemploapontamento.com.br / 3600
  • Caso sua solicitação seja referente ao serviço Sharing, é importante fornecer o acesso via Teamviewer, caso não tenha instalado, basta abrir o da Neture: https://tv.neture.com.br

Chamados por e-mail

Todos os chamados abertos com envio de e-mail para [email protected] entram em nosso atendimento como BAIXA prioridade. Para abrir chamados com maior prioridade acesse o suporte online em https://suporte.neture.com.br e utilize seu e-mail para acesso.

Recomendamos fortemente o uso da ferramenta de suporte para maior segurança e rápido atendimento.

O e-mail do remetente deve estar cadastrado em nossa ferramenta para que o chamado seja aberto.

Chamado Emergencial

O início de atendimento se dá em até 15 minutos e nossos engenheiros receberão um alerta imediato comunicando este problema para atendimento em tempo real. Utilize esta opção apenas para situações emergenciais como a indisponibilidade parcial ou total de seu serviço/servidor/ambiente. Este tipo de chamado pode gerar custos adicionais em sua fatura caso não seja por indisponibilidade de serviços.

Agendamentos

Agendamentos devem sempre ser abertos com prioridade AGENDAMENTO, pois não possuem nível de serviço estabelecido, pois são realizados em horários e datas agendadas.

Os agendamentos podem ser realizados para execução em qualquer horário para os serviços Gerenciamento de Cloud e Computing, mas devem ser solicitados dentro de horário comercial, para que seja agendado com a equipe de plantão com antecedência.

Horários e Plantão

Nosso atendimento de engenheiros ocorre dentro de horário comercial, das 09:00 às 18:00 de Segunda à Sexta. Horários das 18:01 às 08:59, sábados, domingos e feriados são considerados Plantão. Durante o horário de plantão somente chamados de AGENDAMENTO, prioridades URGENTE e EMERGENCIAL são atendidos.

A equipe de plantão é preparada para atender agendamentos e solicitações emergenciais e caso necessário acionam a equipe de Engenharia.

Ativações e migrações

Ativações e migrações são abertos pela equipe da Neture, com prioridade: ATIVAÇÃO/MIGRAÇÃO.

Chamados de ativações e migrações possuem regime próprio, sem nível de serviço, por envolverem equipes multidisciplinares e fornecedores diversos, devido a sua complexidade.

Monitoramento

Chamados de alerta de monitoramento são abertos pela equipe da Neture, com prioridade: MONITORAMENTO.

Quando abertos, o cliente é informado imediatamente do alerta de monitoramento, explanando o evento que ocorreu. Este tipo de chamado é atendido sem nível de serviço, mas no mesmo regime de prioridade de urgente, para rápida resolução do evento de monitoramento.

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