Alguns serviços possuem a opção de Prioridade ao abrir o seu chamado:
Esta opção tem intenção de definir qual a prioridade de sua necessidade, seguindo os padrões abaixo:
Prioridade | Início | Ideal para | Descrição |
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Até 24 horas | Agendamentos | Alterações de ambiente que não tem prioridade e podem ser executadas a qualquer momento, ou solicitações similares | |
Até 12 horas | Soliciações de baixa prioridade | Chamados de prioridade baixa são para agendamentos de rotinas ou solicitações que não tem horário para execução | |
Até 4 horas | Solicitações de prioridade média | Prioridade padrão, será atendido dentro do horário comercial e de acordo com seu contrato de forma que não haja cobrança extra para o cliente | |
Até 1 hora | Solicitações de prioridade alta, como troca de apontamentos de DNS | Será atendido com maior prioridade dentro do horário comercial, porém se o atendimento já estiver em progresso e o horário comercial se encerrar, o trabalho terá continuidade até a sua finalização, podendo acarretar em cobrança extra caso o contrato não seja 24x7 | |
Até 30 minutos | Solicitações urgentes, como restart de serviços e aplicações de correções | Prioridade muito alta, o chamado será atendido mesmo se houver cobrança extra para o cliente (exemplo: fora do horário 8x5 e sem contrato de 24x7) – Neste nível também será executado imediatamente, não respeitando Janelas de Manutenção, pois entende-se que o cliente tem urgência na execução do chamado. Pode gerar indisponibilidade no ambiente. | |
Até 15 minutos | Solicitações emergenciais, somente para indisponibilidades | Prioridade máxima, somente para casos de indisponibilidade de serviços, caso contrário será cobrado valor extra na fatura do cliente. (Detalhes à direita) |
Tente descrever o máximo sua solicitação, se possível, anexe fotos ou documentos referentes à sua solicitação. Uma descrição incompleta poderá gerar dúvidas à equipe e atrasar o seu atendimento, ou até gerar um atendimento incorreto de sua solicitação.
Informações importantes que devem compor o chamado:
O início de atendimento se dá em até 15 minutos e nossos engenheiros receberão um alerta imediato comunicando este problema para atendimento em tempo real. Utilize esta opção apenas para situações emergenciais como a indisponibilidade parcial ou total de seu serviço/servidor/ambiente. Este tipo de chamado pode gerar custos adicionais em sua fatura caso não seja por indisponibilidade de serviços.
Agendamentos devem sempre ser abertos com prioridade , pois não possuem nível de serviço estabelecido, pois são realizados em horários e datas agendadas.
Nosso atendimento de engenheiros ocorre dentro de horário comercial, das 09:00 às 18:00 de Segunda à Sexta. Horários das 18:01 às 08:59, sábados, domingos e feriados são considerados Plantão. Durante o horário de plantão somente chamados de agendamentos, prioridades e são atendidos.
A equipe de plantão é preparada para atender agendamentos e solicitações emergenciais e caso necessário acionam a equipe de Engenharia.