Em alguns serviços existe a opção de Prioridade nos chamados. Esta opção tem intenção de definir se o chamado deve ser atendido com máxima prioridade e de forma imediata, mesmo que haja cobrança extra na fatura do cliente. Abaixo uma tela onde a opção de prioridade aparece:
As prioridades seguem conforme abaixo:
| Prioridade | Início de Atendimento | Ideal para | Descrição |
|---|---|---|---|
TRIVIAL | Até 24 horas | Agendamentos e Soliciações de baixa prioridade | Alterações de ambiente que não tem prioridade e podem ser executadas a qualquer momento, ou solicitações similares |
BAIXA | Até 12 horas | Agendamentos e Soliciações de baixa prioridade | Chamados de prioridade baixa são para agendamentos de rotinas ou solicitações que não tem horário para execução |
MÉDIA | Até 4 horas | Solicitações de prioridade média | Prioridade padrão, será atendido dentro do horário comercial e de acordo com seu contrato de forma que não haja cobrança extra para o cliente |
ALTA | Até 1 hora | Solicitações de prioridade alta, como troca de apontamentos de DNS | Será atendido com maior prioridade dentro do horário comercial, porém se o atendimento já estiver em progresso e o horário comercial se encerrar, o trabalho terá continuidade até a sua finalização, podendo acarretar em cobrança extra caso o contrato não seja 24x7 |
URGENTE | Até 30 minutos | Solicitações urgentes, como restart de serviços e aplicações de correções | Prioridade muito alta, o chamado será atendido mesmo se houver cobrança extra para o cliente (exemplo: fora do horário 8x5 e sem contrato de 24x7) – Neste nível também será executado imediatamente, não respeitando Janelas de Manutenção, pois entende-se que o cliente tem urgência na execução do chamado. Pode gerar indisponibilidade no ambiente. |
EMERGENCIAL | Até 15 minutos | Solicitações emergenciais | Prioridade máxima, somente para casos de indisponibilidade de serviços, caso contrário será cobrado valor extra na fatura do cliente. (Detalhes abaixo) |
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