Nesta sessão estaremos descrevendo como são realizados os alertas de monitoramento do serviço de CloudOps, de acordo com o nível do plano de gerenciamento contratado.
PrioridadesAlertas
PrioridadeAlerta | Início | Ideal para | Tempo de resposta | Descrição | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Até 8 horas | Solicitações de prioridade média | // | Alertas de pequenas falhas que não requer atenção imediata. geralmente rápidos picos de uso de CPU. São analisados posteriormente para identificar se há algum padrão. Caso necessário o cliente será alertado sobre este ponto, com recomendações e diagnóstico completo.Será atendido dentro do horário comercial e de acordo com seu contrato de forma que não haja cobrança extra para o cliente | ||||||||
| Até 4 horas | Solicitações de prioridade alta, como troca de apontamentos de DNS | // | Alertas de baixo risco como espaço em disco com menos de 15% livre. São analisados e posteriormente caso necessária autorização do cliente para ampliação ou ajuste de configurações, será gerado um chamado sobre o caso.Será atendido com maior prioridade dentro do horário comercial, porém se o atendimento já estiver em progresso e o horário comercial se encerrar, o trabalho terá continuidade até a sua finalização, podendo acarretar em cobrança extra caso o contrato não seja 24x7 | ||||||||
| Até 1 hora | // | Alertas de maior riscoSolicitações urgentes, como reinício de serviços e aplicação de correçõesPrioridade muito alta, o chamado será atendido mesmo se houver cobrança extra para o cliente (exemplo: fora do horário 8x5 e sem contrato de 24x7) – Neste nível também será executado imediatamente, não respeitando Janelas de Manutenção, pois entende-se que o cliente tem urgência na execução do chamado. Pode gerar indisponibilidade no ambiente.indícios de falhas em hardware. São analisados imediatamente para correção ou solicitação de novo hardware ao fornecedor. | |||||||||
| Até | 30 15 minutos | Solicitações emergenciais, somente para indisponibilidades | Prioridade máxima, somente para casos Alertas de indisponibilidade de serviços . Neste caso e servidores. Este alerta gera uma notificação para todos os engenheiros da Neture serão acionados para atuar imediatamente neste caso. Somente poderá ser selecionada em caso de indisponibilidade parcial ou total do ambiente, caso contrário, será cobrada multa de acionamento indevido da equipe de Engenharia. |
Níveis de serviço
Por onde chegam os alertas?
Para planos menores que
Descrições de problemas
Tente descrever ao máximo sua solicitação, se possível, anexe fotos ou documentos referentes à sua solicitação. Uma descrição incompleta poderá gerar dúvidas à equipe e atrasar o seu atendimento, ou até gerar um atendimento incorreto de sua solicitação.
Informações importantes que devem compor o chamado:
- Ambiente/serviço objeto da solicitação – Seja claro na especificação com o IP completo ou a designação do ambiente (nome único, como VH0NXX)
- Quando envolver registros de DNS, informe qual é o domínio e, para os registros, siga o padrão de PRIORIDADE / TIPO / NOME / CONTEÚDO / TTL
- Exemplo: 0 / CNAME / teste.seudominio.com.br / aws-lb-exemploapontamento.com.br / 3600
- Caso sua solicitação seja referente ao serviço Sharing, é importante fornecer o acesso via Teamviewer, caso não tenha instalado, basta abrir o da Neture: https://tv.neture.com.br
Chamados por e-mail
Não realizamos nenhum tipo de atendimento via e-mail, todos os atendimentos devem passar por ferramenta de atendimento online.
Chamado Emergencial
O início de atendimento se dá em até 30 minutos e nossos engenheiros receberão um alerta imediato comunicando este problema para atendimento em tempo real. Utilize esta opção apenas para situações emergenciais como a indisponibilidade parcial ou total de seu serviço/servidor/ambiente. Este tipo de chamado pode gerar custos adicionais em sua fatura caso não seja por indisponibilidade de serviços.
Agendamentos
Agendamentos devem sempre ser abertos com prioridadeOs agendamentos podem ser realizados para execução em qualquer horário para o serviço Gerenciamento de Cloud, mas devem ser solicitados dentro de horário comercial, para que seja agendado com a equipe de plantão com antecedência. Deve-se também realizar o agendamento com no mínimo 4 horas de antecedência de sua execução.
Horários e Plantão
Nosso atendimento de engenheiros ocorre dentro de horário comercial, das 09:00 às 18:00 de Segunda à Sexta. Horários das 18:01 às 08:59, sábados, domingos e feriados são considerados Plantão. Durante o horário de plantão somente chamados de| Estado | ||||
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, para que a análise do problema se dê imediata à sua detecção. |
Como recebo os alertas?
.A equipe de plantão é preparada para atender agendamentos e solicitações emergenciais e caso necessário acionam a equipe de Engenharia.
Limitações de Chamados
Há limitações de chamados que são inclusos no atendimento ao cliente, após este limite, serão cobrados custos adicionais de atendimento. Este limite existe para evitar sobrecarregamento da equipe, além de manter equilíbrio do contrato.
O limite cresce conforme o tamanho do contrato do cliente, para verificar seu limite atual, acesse o painel em: https://painel.neture.com.br e verifique qual o seu Nível atual.
Mais detalhes em: Tabela de Limitações
Ativações
Ativações são abertos pela equipe da Neture, com prioridade:Chamados de ativações possuem regime próprio, sem nível de serviço, por envolverem equipes multidisciplinares e fornecedores diversos, devido a sua complexidade.
Migrações
Migrações são considerados projetos a parte, com equipe exclusiva e custo definido a partir de análise prévia.
Monitoramento
Chamados de alerta de monitoramento são abertos em ferramenta de Suporte Online pela equipe da Neture, com prioridade:
| Estado | ||||
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Quando abertos, o cliente é informado via e-mail (recebendo notificação do Suporte Online) do alerta de monitoramento, explanando o evento que ocorreu. Este tipo de chamado é atendido sem nível de serviço, mas no mesmo regime de prioridade de urgente, para rápida resolução do evento de monitoramento.
O fluxo de alerta de monitoramento segue a ordem abaixo:
- É gerado o chamado de alerta, com envio de notificação por e-mail sobre a ocorrência;
- Para clientes com nível de atendimento
ouEstado colour Yellow title PLATINUM
, se não houver interação do cliente no chamado em até 30 minutos, nossa equipe entrará em contato por Whatsapp ou Telefone, para informar o cliente do eventoEstado colour Blue title DIAMOND
Em breve será possível receber notificações através de aplicativo móvel da Neture.