Alguns serviços possuem a opção de Prioridade ao abrir o seu chamado:
Esta opção tem intenção de definir qual a prioridade de sua necessidade, seguindo os padrões abaixo:
Prioridade | Início | Ideal para | Descrição | ||||||||
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| Até 24 horas | Agendamentos | Alterações de ambiente que não tem prioridade e podem ser executadas a qualquer momento, ou solicitações similares | ||||||||
| Até 12 horas | Soliciações de baixa prioridade | Chamados de prioridade baixa são para agendamentos de rotinas ou solicitações que não tem horário para execução | ||||||||
| Até 4 horas | Solicitações de prioridade média | Prioridade padrão, será atendido dentro do horário comercial e de acordo com seu contrato de forma que não haja cobrança extra para o cliente | ||||||||
| Até 1 hora | Solicitações de prioridade alta, como troca de apontamentos de DNS | Será atendido com maior prioridade dentro do horário comercial, porém se o atendimento já estiver em progresso e o horário comercial se encerrar, o trabalho terá continuidade até a sua finalização, podendo acarretar em cobrança extra caso o contrato não seja 24x7 | ||||||||
| Até 30 minutos | Solicitações urgentes, como restart de serviços e aplicações de correções | Prioridade muito alta, o chamado será atendido mesmo se houver cobrança extra para o cliente (exemplo: fora do horário 8x5 e sem contrato de 24x7) – Neste nível também será executado imediatamente, não respeitando Janelas de Manutenção, pois entende-se que o cliente tem urgência na execução do chamado. Pode gerar indisponibilidade no ambiente. | ||||||||
| Até 15 minutos | Solicitações emergenciais, somente para indisponibilidades | Prioridade máxima, somente para casos de indisponibilidade de serviços, caso contrário será cobrado valor extra na fatura do cliente. (Detalhes abaixoà direita) |
Descrições de problemas
Tente descrever o máximo sua solicitação, se possível, anexe fotos ou documentos referentes à sua solicitação. Uma descrição incompleta poderá gerar dúvidas à equipe e atrasar o seu atendimento, ou até gerar um atendimento incorreto de sua solicitação.
Informações importantes que devem compor o chamado:
- Ambiente/serviço objeto da solicitação – Seja claro na especificação com o IP completo ou a designação do ambiente (nome único, como VH0NXX)
- Quando envolver registros de DNS, informe qual é o domínio e, para os registros, siga o padrão de PRIORIDADE / TIPO / NOME / CONTEÚDO / TTL
- Exemplo: 0 / CNAME / teste.seudominio.com.br / aws-lb-exemploapontamento.com.br / 3600
- Caso sua solicitação seja referente ao serviço Sharing, é importante fornecer o acesso via Teamviewer, caso não tenha instalado, basta abrir o da Neture: https://tv.neture.com.br
Opção Emergencial
O início de atendimento se dá em até 15 minutos e nossos engenheiros receberão um alerta imediato comunicando este problema para atendimento em tempo real. Utilize esta opção apenas para situações emergenciais como a indisponibilidade parcial ou total de seu serviço/servidor/ambiente. Este tipo de chamado pode gerar custos adicionais em sua fatura caso não seja por indisponibilidade de serviços.
Agendamentos
Agendamentos devem sempre ser abertos com prioridade
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Horários e Plantão
Nosso atendimento de engenheiros ocorre dentro de horário comercial, das 08:00 às 18:00. Horários das 18:01 às 07:59 são considerados Plantão. Durante o horário de plantão somente chamados de agendamento e prioridades
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A equipe de plantão é preparada para atender agendamentos e solicitações de primeiro nível, como alterações de DNS, atualizações pequenas de aplicações, entre outros. Solicitações mais complexas envolvem o acionamento de um engenheiro da Neture.