Prioridades
Prioridade | Início | Ideal para | Descrição | Serviços | ||||||||||||||
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| Imediato | Alertas de monitoramento | Prioridade de monitoramento é exclusiva da Neture, utilizada quando chamados são gerados a partir do nosso serviço de monitoramento 24x7x365. |
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| Data e Horário Agendado | Ativações | Ativações de ambiente, prioridade exclusiva da Neture que é gerada em chamados que envolve ativações de serviço. |
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| Horário Agendado | Agendamentos | Agendamento de solicitações, é importante selecionar a data/hora de agendamento no campo seguinte após seleção desta opção. |
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| Até 48 horas | Solicitações triviais | Alterações de ambiente que não tem prioridade e podem ser executadas a qualquer momento ou solicitações similares | Todos | ||||||||||||||
| Até 24 horas | Solicitações de baixa prioridade | Chamados de prioridade baixa são para agendamentos de rotinas ou solicitações que não tem horário para execução | Todos | ||||||||||||||
| Até 8 horas | Solicitações de prioridade média | Será atendido dentro do horário comercial e de acordo com seu contrato de forma que não haja cobrança extra para o cliente | Todos | ||||||||||||||
| Até 2 4 horas | Solicitações de prioridade alta, como troca de apontamentos de DNS | Será atendido com maior prioridade dentro do horário comercial, porém se o atendimento já estiver em progresso e o horário comercial se encerrar, o trabalho terá continuidade até a sua finalização, podendo acarretar em cobrança extra caso o contrato não seja 24x7 | Todos | ||||||||||||||
| Até 1 hora | Solicitações urgentes, como reinício de serviços e aplicação de correções | Prioridade muito alta, o chamado será atendido mesmo se houver cobrança extra para o cliente (exemplo: fora do horário 8x5 e sem contrato de 24x7) – Neste nível também será executado imediatamente, não respeitando Janelas de Manutenção, pois entende-se que o cliente tem urgência na execução do chamado. Pode gerar indisponibilidade no ambiente. |
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| Até 30 minutos | Solicitações emergenciais, somente para indisponibilidades | Prioridade máxima, somente para casos de indisponibilidade de serviços. Neste caso todos os engenheiros da Neture serão acionados para atuar imediatamente neste caso. Somente poderá ser selecionada em caso de indisponibilidade parcial ou total do ambiente, caso contrário, será cobrada multa de acionamento indevido da equipe de Engenharia. |
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Níveis de serviço
Cadastro na ferramenta de Suporte
Solicitações de cadastro de novas contas de acesso ao painel de suporte devem ser encaminhadas para: [email protected].
Descrições de problemas
Tente descrever ao máximo sua solicitação, se possível, anexe fotos ou documentos referentes à sua solicitação. Uma descrição incompleta poderá gerar dúvidas à equipe e atrasar o seu atendimento, ou até gerar um atendimento incorreto de sua solicitação.
Informações importantes que devem compor o chamado:
- Ambiente/serviço objeto da solicitação – Seja claro na especificação com o IP completo ou a designação do ambiente (nome único, como VH0NXX)
- Quando envolver registros de DNS, informe qual é o domínio e, para os registros, siga o padrão de PRIORIDADE / TIPO / NOME / CONTEÚDO / TTL
- Exemplo: 0 / CNAME / teste.seudominio.com.br / aws-lb-exemploapontamento.com.br / 3600
- Caso sua solicitação seja referente ao serviço Sharing, é importante fornecer o acesso via Teamviewer, caso não tenha instalado, basta abrir o da Neture: https://tv.neture.com.br
Chamados por e-mail
Todos os chamados abertos com envio de e-mail para [email protected] entram em nosso atendimento como
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Recomendamos fortemente o uso da ferramenta de suporte para maior segurança e rápido atendimento.
O e-mail do remetente deve estar cadastrado em nossa ferramenta para que o chamado seja aberto.
Em 2021 chamados por e-mail serão descontinuados.
Chamado Emergencial
O início de atendimento se dá em até 30 minutos e nossos engenheiros receberão um alerta imediato comunicando este problema para atendimento em tempo real. Utilize esta opção apenas para situações emergenciais como a indisponibilidade parcial ou total de seu serviço/servidor/ambiente. Este tipo de chamado pode gerar custos adicionais em sua fatura caso não seja por indisponibilidade de serviços.
Agendamentos
Agendamentos devem sempre ser abertos com prioridade
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Os agendamentos podem ser realizados para execução em qualquer horário para o serviço Gerenciamento de Cloud, mas devem ser solicitados dentro de horário comercial, para que seja agendado com a equipe de plantão com antecedência. Deve-se também realizar o agendamento com no mínimo 4 horas de antecedência de sua execução.
Horários e Plantão
Nosso atendimento de engenheiros ocorre dentro de horário comercial, das 09:00 às 18:00 de Segunda à Sexta. Horários das 18:01 às 08:59, sábados, domingos e feriados são considerados Plantão. Durante o horário de plantão somente chamados de
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A equipe de plantão é preparada para atender agendamentos e solicitações emergenciais e caso necessário acionam a equipe de Engenharia.
Limitações de Chamados
Há limitações de chamados que são inclusos no atendimento ao cliente, após este limite, serão cobrados custos adicionais de atendimento. Este limite existe para evitar sobrecarregamento da equipe, além de manter equilíbrio do contrato.
O limite cresce conforme o tamanho do contrato do cliente, para verificar seu limite atual, acesse o painel em: https://painel.neture.com.br e verifique qual o seu Nível atual.
Mais detalhes em: Tabela de Limitações
Ativações
Ativações são abertos pela equipe da Neture, com prioridade:
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Chamados de ativações possuem regime próprio, sem nível de serviço, por envolverem equipes multidisciplinares e fornecedores diversos, devido a sua complexidade.
Migrações
Migrações são considerados projetos a parte, com equipe exclusiva e custo definido a partir de análise prévia.
Monitoramento
Chamados de alerta de monitoramento são abertos pela equipe da Neture, com prioridade:
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Quando abertos, o cliente é informado imediatamente do alerta de monitoramento, explanando o evento que ocorreu. Este tipo de chamado é atendido sem nível de serviço, mas no mesmo regime de prioridade de urgente, para rápida resolução do evento de monitoramento.